MyPaketshopIhr Paket oder Päckchen kommt nicht an? Das können Sie tun
Wenn das Paket oder Päckchen beim Transport verloren geht, ist guter Rat teuer. Welche Rechte Sie als Empfänger in diesem Fall haben und was Sie tun können, verraten wir Ihnen heute.
Wenn das Paket oder Päckchen nicht ankommt
Täglich treffen bei MyPaketshop Tausende Pakete, Briefe, Päckchen oder grössere Lieferungen ein. Sehr selten passiert es, dass eine Lieferung auf dem Versandweg verloren geht.
| Statistik: Verlustrate beim Paketversand Wir haben versucht aktuelle Zahlen zu bekommen, wie viele Pakete in Deutschland jährlich verloren gehen. Jedoch behalten DHL, Hermes und Co diese Zahlen für sich. Kein Wunder, da solche Angaben ihr Geschäft schädigen würden. Was wir recherchieren konnten: – Im ersten Quartal 2011 meldeten bei der Berliner Polizei 700 Empfänger ihre Pakete und Briefe als gestohlen.1 – Im ersten Halbjahr 2017 meldeten 6100 Betroffene bei der Bundesnetzagentur verspätete, beschädigte oder verloren gegangene Pakete.2 – Im Internetforum wer-weiss-was berichtet ein Nutzer, dass er pro Jahr circa 80.000 Pakete verschickte. Davon waren circa 1-2 im Jahr nicht mehr auffindbar.3 Das entspricht 0,001 – 0,003 Prozent der Sendungen. |
Wirklich verloren oder gestohlen werden Sendungen extrem selten. Das ist auch unsere Erfahrung. Wenn es aber doch einmal dazu kommen sollte, verraten wir Ihnen nun, was Sie tun können.
Nicht jedes Paket ist verloren, was länger braucht
Wenn Sie in Deutschland bestellen und Ihre Lieferung zu einer deutschen Lieferadresse senden lassen, dann trifft das Paket in der Regel in 1 bis 4 Tagen ein. Wenn dem nicht so ist, tun Sie bitte Folgendes:
- Schauen Sie in das Kundenkonto des Online-Shop. Hier sehen Sie, ob die Ware schon versendet wurde.
- Alternativ haben Sie eine E-Mail erhalten, dass Ihre Ware versendet wurde. Checken Sie deshalb Ihre Mails und vergessen Sie den Spamordner nicht. Dort landen solche Benachrichtigungen relativ häufig.
- Können Sie nicht erkennen, ob die Ware bereits versendet wurde, kontaktieren Sie den Kundenservice des Online-Shops.
- Wurde Ihre Bestellung noch gar nicht versendet, etwa aufgrund von Lieferschwierigkeiten, können Sie nachfragen, wann mit der Lieferung zu rechnen ist.
- Wenn Ihre Bestellung als Warensendung vom Shop verschickt wurde, kann es bis zu einer Woche dauern, ehe Sie eintrifft.
Lieferung wurde abgeschickt, aber kommt nicht an
Ging die Bestellung raus, aber kam bisher nicht an, dann geht es so weiter:
In aller Regel bekommen Sie, nachdem der Anbieter die Ware verschickt hat, eine Sendungsnummer (Tracking-ID) zugesandt. Damit können Sie Ihr Paket im Internet verfolgen.
Unsere Tabelle leitet Sie zu den entsprechenden Tracking-Seiten der Paketdienstleister.
Wichtig: Der Sendungsstatus im Internet muss nicht dem aktuellen Status Ihrer Lieferung entsprechen. In aller Regel werden nur die wichtigsten Stationen der Reise Ihres Paketes angegeben und das auch noch zeitverzögert.
Hat Ihnen der Online-Shop keine Tracking-ID gesendet, dann kontaktieren Sie bitte den Kundenservice des Shops und erkundigen sich danach.
Achtung: Päckchen (DHL) und normale Briefsendungen sowie Warensendungen erhalten KEINE Tracking-Nummer. Auf diesem Weg versendete Waren können Sie also nicht selbst ausfindig machen. Warensendungen sind ausserdem bis zu 7 Tage unterwegs.
Weigert sich der Absender Ihnen eine Tracking-Nummer zu geben oder Ihnen zu helfen, Ihre Sendung zu finden, dann sollten Sie sofort die Bestellung widerrufen und bereits gezahltes Geld zurückfordern.
| Vorlage Widerruf einer Bestellung Sie können unsere Vorlage für den Widerruf einer Bestellung beim Online-Shop nutzen. Diese lässt sich direkt im Browser (nicht Firefox) oder PDF-Reader ausfüllen und anschliessend ausdrucken. Für eine E-Mail an den Shop kopieren Sie einfach den Text unserer Vorlage. |
Übrigens: Sie haben bei Bestellungen im Internet 14 Tage Widerrufsfrist. Diese Frist startet erst mit dem Eingang der Ware bei der angegebenen Lieferadresse.4
Paket bleibt länger als 7 Tage aus
Haben Sie nach 7 Tagen Ihr Paket noch nicht erhalten, dann kontaktieren Sie den/die Absender*in. Bitten Sie diese*n einen Nachforschungsauftrag zu erteilen. Das gilt auch, wenn Sie in der Sendungsverfolgung sehen, dass Ihr Paket irgendwo festhängt oder angeblich ausgeliefert wird, dann wieder zurückkommt, wieder ausgeliefert wird und wieder zurückkommt usw.
Für Päckchen (DHL); Warensendungen und Briefen gilt das Gleiche. Nur sind hier die Chancen, sie wiederzufinden extrem gering, da diese Sendungsarten keine Tracking-ID besitzen.
Weigert sich der Absender die Nachforschung einzuleiten, dann können Sie aktiv werden.
So erteilen Sie einen Nachforschungsauftrag
Über die in der folgenden Tabelle verlinkten URLs kommen Sie zu den jeweiligen Service-Seiten der Versandunternehmen. Hier können Sie entweder direkt einen Nachforschungsauftrag einleiten oder den Support kontaktieren. Bitte halten Sie immer die Sendungsnummer bereit. Ausserdem helfen Informationen zu Absender, Versanddatum, Inhalt der Sendung usw. bei der Paketsuche.
Wichtig: Lassen Sie sich als Empfänger der Sendung NICHT abwimmeln!
Viele Paketdienstleister stellen sich erst einmal stur, wenn der Empfänger der Sendung einen Nachforschungsauftrag erteilen will. Sie sagen, das dürfe nur der Absender. In der Regel wird der Absender, also der Online-Shop, das auch tun. Sollte er es aber nicht, haben Sie als Empfänger ebenso Rechte. Laut Handelsgesetzbuch § 421 Abschnitt 1 darf der Empfänger Ansprüche gegenüber dem Paketdienstleister geltend machen.5 Falls der Support sich also quer stellt, weisen Sie auf das Gesetz hin und verlangen Sie ggf. eine*n Vorgesetzte*n. Diese sind in der Regel besser informiert.
Das Paket kann nicht gefunden werden, was nun?
Keine Angst als Kunde/in eines Online-Shops haben Sie im Fall eines Sendungsverlustes wenig zu befürchten, denn es haftet der Online-Shop. Er erstattet Ihnen entweder die Summe (inkl. Versandkosten) oder schickt Ihnen erneut die Ware zu, wenn Sie das wünschen.
Haben Sie einen Nachforschungsauftrag erteilt und der kommt zu dem Ergebnis, dass die Sendung weg ist, dann zahlt Ihnen der Paketdienst den im Nachforschungsauftrag angegeben Schadenersatz. Dazu müssen Sie allerdings nachweisen, welchen Wert die Sendung hatte. In der Regel kann das der Absender besser. Es empfiehlt sich also immer, bei einer verloren geglaubten Sendung, sich mit dem/der Absender*in in Verbindung zu setzen. Nur wenn diese*r sich, aus welchen Gründen auch immer, weigert, müssen Sie aktiv werden.
MyPaketshop rät
Online-Shop
Solange eine Bestellung beim Online-Shop auf dem Versandweg verloren geht, haben Sie als Kunde/in nichts zu befürchten. Es haftet auf jeden Fall der Shop. Allerdings gibt es Online-Geschäfte, die ihre Kunden bei solchen Fällen vertrösten und hinhalten. Haben Sie das Gefühl, dass Ihnen dies passiert, dann widerrufen Sie Ihre Bestellung. Die 14-tägige Widerrufsfrist startet nämlich erst dann, wenn die Lieferung bei der angegebenen Lieferadresse ankommt. Damit ist der Widerruf der universelle Joker bei einer verloren gegangen Bestellung, denn die Bestellung ist ja nicht da.
Privat
Geht eine private Paketsendung verloren, dann setzen Sie sich auf jeden Fall mit dem/der Absender*in in Verbindung. Er oder sie muss sich darum kümmern. Lässt diese*r Fristen verstreichen, können Sie Schadensersatz fordern (BGB §280). Sie haben auch das Recht (HGB § 421) einen Nachforschungsauftrag beim Versandunternehmen über Ihre Sendung zu stellen.
Wichtig: Sichern Sie alle Beweise (Sendungsnummer, Versanddatum, Mails, Bestellung, Artikelansicht usw.) – also auch den Sendungsverlauf (Screenshot), denn dieser wird nach circa 3-4 Monaten gelöscht.
Was haben wir nächste Woche für Sie?
In der nächsten Woche wollen wir uns mit defekten Smartphones und Tablets beschäftigen. Wir verraten Ihnen, wo Sie diese reparieren lassen können. Also schauen Sie am 6. April in den MyPaketshop-Blog.
Unsere Quellen
1 vgl. https://www.welt.de/wirtschaft/article13558939/Tausende-Briefe-und-Pakete-kommen-nie-an.html (abgerufen am 12.02.2020)
2 Vgl. https://www.faz.net/aktuell/wirtschaft/unternehmen/briefe-und-pakete-immer-mehr-beschwerden-ueber-die-post-15649596.html (abgerufen am 12.02.2020)
3 Vgl. https://www.wer-weiss-was.de/t/wieviele-pakete-gehen-wohl-verloren-bei-der-dhl/5720266/3 (abgerufen am 12.02.2020)
4 Vgl. https://shop.trustedshops.com/de/rechtstipps/2016/09/12/welche-fristen-gelten-beim-widerrufsrecht (13.02.2020)
5 Vgl. https://www.gesetze-im-internet.de/hgb/__421.html (abgerufen am 13.02.2020)
Haftungsausschluss: MyPaketshop hat alle Informationen sorgfältig recherchiert und geprüft, trotzdem können wir keine Haftung für Vollständigkeit, Richtigkeit und Aktualität übernehmen. Auch erbringen wir keine Leistungen, die gemäss Steuerberatungsgesetz und Rechtsberatungsgesetz den entsprechenden Berufsträgern vorbehalten sind.
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